A experiência do cliente: a tecnologia requer mais contato humano

A experiência do cliente é um conceito que vem sendo discutido nos últimos anos, e a mudança neste cenário provoca uma necessidade de mudança para quem trabalha com atendimento, principalmente na área de suporte de TI.

Se antes, cumprir prazos e resolver pendências eram suficientes para qualidade no atendimento, hoje é preciso olhar para a experiência do cliente na totalidade. É uma quebra de paradigmas no setor, que requer um entendimento das reais necessidades do cliente, acompanhar sua jornada e trazer um lado mais humanizado é tão importante quanto a tecnologia, na solução de problemas. Mas, como colocar isso em prática?

Construindo o futuro do service desk

Pode parecer até um paradoxo, mas quanto mais relevante fica a tecnologia, mais necessitamos do contato humano. Compreender este novo cenário pode fazer toda a diferença na área de suporte técnico e, principalmente, gerar melhores resultados.

Diante desse cenário, unir esses dois mundos: o da tecnologia (high tech) e o da humanização (high touch) é um passo importante quando estamos falando no futuro das relações com clientes e do service desk.

Isso porque, comprovadamente, o desenvolvimento acontece por meio do envolvimento de pessoas e, a inovação, só ocorre com a interação humana. E, quando se associa estes dois aspectos tão importantes atualmente, em um único modelo de trabalho e em uma única solução, é aí que se permite criar experiências inesquecíveis e incríveis aos clientes.

Mas, qual a diferença entre eles e como se complementam?

A transformação digital está mudando não só a nossa vida pessoal, mas também o mundo dos negócios. Isso é fato. A parte mais importante agora é utilizá-la sem deixar de lado o fator humano, e criar uma experiência única, seja ao seu cliente ou ao seu colaborador.

Daí a importância de conhecer cada um dos mundos e suas formas de interação. O uso do RPA na conexão da automação de uma tarefa com outros processos, fluxos de trabalho e regras de negócios, ajudando na eficiência de processos e na competitividade de experiências do cliente. O uso de analytics e BI para reunir, avaliar e analisar dados, propondo soluções data-driven, fundamentais para uma empresa manter-se competitiva neste cenário. IA e machine learning na análise de dados, auxiliando na tomada de decisões de maneira mais assertiva. Robôs de atendimento humanizado, APIs com integração simples. São aspectos que compõem o lado high tech.

Já o high touch é o que pode trazer maior produtividade com menos tempo e resoluções rápidas. Por meio da implementação da cultura ágil e seu conjunto de ideias, comportamentos e práticas humanizadas que garantem rapidez e eficiência no suporte ao cliente, além de engajamento na equipe de TI, isso pode começar a ganhar um desenho real.

Ter múltiplos canais de atendimento, seja por WhatsApp, portal, Goobee Help, Teams, Qualitor, e-mails, chatbots ou voz atende a um aspecto importante atualmente, que é de um cliente cada vez mais empoderado. É preciso ter opções para que ele possa escolher a forma de comunicação de sua preferência. É ele quem sabe como quer ser atendido e como quer resolver o seu problema.

Conhecendo os diferenciais

Pensando em todos esses aspectos, a Cadmus aprimorou seus serviços de suporte. O Service Desk High Touch & Tech preenche exatamente a esses requisitos e atende às empresas dos diversos segmentos, olhando não mais somente para o cumprimento do SLA (Service Level Agreement), mas também para o conceito de XLA (Experience level Agreement), que considera a experiência do cliente em toda a sua jornada.

Entre os principais diferenciais está o fato de mais de 60% dos atendimentos realizados serem resolvidos no primeiro contato (first call resolution), possuir  20% a 40% das demandas automatizadas e já ter atendido mais de 50 mil usuários. Além da vantagem de ser agnóstica e conseguir atender ao cliente independente do tipo de plataforma ou tecnologia utilizada.

Também conta com a certificação HDI em melhores práticas de gestão TI, governança, automação e agilidade; e o certificado GPTW que representa a valorização de seus profissionais e conceito de equipe.

Outro fator que merece destaque entre os diferenciais, está a preocupação com seu time, sempre priorizando o fato de que pessoas felizes relacionam-se melhor e com o propósito de melhorar a qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho.

A adoção de tecnologias de people analytics e da metodologia ágil podem contribuir para identificar tendências, motivadores, comportamentos e aprimorar a gestão estratégica dos colaboradores, medir o índice de satisfação (eNP). Todos os times de atendimento, vivenciam a cultura e as cerimônias da metodologia de forma sistemática. O que, no final das contas, permite entregar resultados como assertividade no atendimento, qualidade e também explorar a colaboração entre humanos e robôs.

Quer saber mais sobre o Service Desk High Touch & Tech, entre em contato com nosso time.