Como a Inteligência Artificial e os Chatbots ajudam na experiência do cliente?

Segundo a Microsoft, acredita-se que até 2025 aproximadamente 95% de todas as interações com clientes serão realizadas por meio de canais digitais suportados por Inteligência Artificial.

De acordo com o Aberdeen Group, as empresas que fornecem qualidade no atendimento em múltiplos canais são capazes de reter quase 90% de seus clientes, enquanto que aquelas que não o fazem possuem uma taxa de retenção de apenas 33%.

Certamente, a IA e os chatbots são tecnologias que podem ajudar a empresa a melhorar o atendimento ao público significativamente. Mas, ainda assim, existem empresários com dúvidas se as soluções realmente trazem vantagens competitivas.

Neste artigo, vamos explicar como a Inteligência Artificial e os chatbots podem melhorar a experiência do cliente, e por que investir em soluções AI (Artificial Intelligence) se tornou uma das estratégias mais requisitadas quando o assunto é garantir a satisfação do consumidor.

Boa leitura!

IA e chatbot para melhorar a experiência

Melhorar a experiência do cliente e garantir a sua fidelização precisa estar no topo da lista de prioridades organizacionais.

O cliente está cada vez mais exigente quanto ao que consome, e a empresa precisa assegurar que os serviços de atendimento e os produtos estão, de fato, suprindo as suas necessidades.

Diante disso, a Inteligência Artificial e os chatbots surgem como aliados para melhorar a experiência do cliente e garantir a sua fidelização.

Isso porque, com o apoio dessas tecnologias, as empresas estão conseguindo automatizar os seus canais de atendimento. Também, estão conseguindo entregar respostas mais rápidas e personalizadas ao consumidor.

De acordo com uma pesquisa da Hubspot, feita com 1400 participantes ao redor do mundo, 63% dos consumidores não percebem quando estão diante de uma solução IA. E é exatamente essa a ideia da aplicação dos bots inteligentes. É proporcionar uma experiência tão natural, que o cliente ficará totalmente satisfeito e se tornará fiel à marca.

E quando alinhados a outras tecnologias como, por exemplo, Machine Learning, que trata do aprendizado das máquinas, os resultados podem ser ainda mais satisfatórios. Afinal, os robôs ficam mais bem preparados para interagir com o público, mesmo diante de perguntas não programadas.

No caso de um CRM, os chatbots conseguem ter acesso a uma infinidade de informações sobre os usuários. E se integrada a AI e Machine Learning, esse conhecimento contribui para que os bots personalizem as conversas e deixem a comunicação mais fluida e natural.

Como a IA e os chatbots podem melhorar a experiência do cliente

Abaixo, separamos alguns pontos interessantes que mostram como a AI e os chatbots podem melhorar a experiência do cliente. Confira!

1. Mensagens personalizadas

Uma experiência só se torna satisfatória para o consumidor quando ele se sente à vontade com o atendente, concorda?

Embora os chatbots sejam robôs, eles podem ser usados para interagir como agentes reais, esclarecendo dúvidas e até dando sugestões. E com a IA nesse processo, as interações podem se tornar menos robóticas e ainda mais humanas.

O uso de Artificial Intelligence possibilita que os bots entreguem mensagens personalizadas, indo além de só respostas programadas. E uma vez que a comunicação se torna natural, a empresa consegue aumentar a qualidade do atendimento e melhorar a satisfação do cliente.

2. Previsão de comportamento dos clientes

É justamente a capacidade de aprendizado que permite que os chatbots identifiquem todas as necessidades do consumidor. O acesso aos dados e ao histórico de atendimento facilita a descoberta das dores de cada pessoa, inclusive suas expectativas.

Chatbots com Inteligência Artificial conseguem apontar, por exemplo, quais são os produtos que um cliente está mais interessado ou até os itens que menos gostou após uma compra.

Além de oferecer experiências mais dinâmicas, não podemos esquecer de mencionar que os chatbots e a IA também contribuem para as estratégias complementares de marketing que envolvem desde a criação de ofertas e campanhas até disparos de e-mails.

3. Redução no tempo de respostas

Pesquisas mostram que muitos consumidores tentam encontrar as respostas por conta própria antes de tentar um atendimento direto com a empresa. Segundo a Zendesk, empresa de CRM voltada para o atendimento, 98% das buscas acontecem por meio de soluções self-service.

Isso significa só uma coisa: os clientes já chegam ao atendimento esperando obter uma resposta, e se não conseguem isso, a experiência se torna frustrante.

Porém, a Inteligência Artificial e os chatbots podem ser usados para acelerar a entrega de respostas. Afinal, os algoritmos são capazes de encontrar soluções em velocidade recorde, coisa que um agente humano jamais conseguiria sozinho.

4. Atendimento 24 horas

Outra vantagem trazida com as tecnologias está relacionada à oferta de atendimento 24 horas, todos os dias da semana. Mesmo fora do horário comercial, os clientes podem contatar a empresa de qualquer lugar do mundo e hora para sanar as suas necessidades.

Manter equipes trabalhando em turno integral é inviável para muitos empresários, até porque o expediente noturno custa mais caro e nem sempre há recursos financeiros disponíveis para lidar com adicionais. Mas, nesse caso, a Artificial Intelligence e os chatbots também podem ajudar.

Viu só como a IA e os chatbots contribuem para melhorar a experiência do cliente? Para saber mais sobre como os bots podem potencializar o atendimento ao público, leia também nosso post “O que são os chatbots?”